Воротынский район

Оформляйте заявку для выхода из дома на сайте nn-card.ru или по бесплатному телефону 88004444112. В экстренных случаях звоните 112.

Администрация городского округа Воротынский

Аналитическая записка Оценка качества за 2016 год

docСкачать «Аналитическая записка Оценка качества за 2016 год»
182487.doc2911 Kb

Аналитическая записка

О результатах проведенной оценки качества предоставления муниципальной услуги в МАУ «МФЦ Воротынского района Нижегородской области» по итогам 2016 года

                                                                         

     Постановлением администрации Воротынского муниципального района от 24.03.2014 № 74 утверждены основные требования к качеству предоставления муниципальной услуги «Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг».

Настоящий Стандарт распространяется на взаимоотношения между органами государственной власти и местного самоуправления, иными, физическими и юридическими лицами, обратившимися в Учреждение за предоставлением муниципальной услуги (далее - заявители), и специалистами Учреждения, оказывающими муниципальную услугу.

Стандарт применяется в целях:

- планирования Учреждением расходов, связанных с оказанием муниципальной услуги;

- повышения уровня открытости и общедоступности информации о предоставлении муниципальной услуги заявителям;

- обеспечения контроля соблюдения требований к предоставлению муниципальной услуги;

- обеспечения оценки соответствия качества муниципальной услуги установленным требованиям;

- повышения степени удовлетворенности получателей муниципальной услуги за счет повышения качества ее предоставления;

- обеспечения общественного и внутриотраслевого контроля качества оказания муниципальной услуги.

Получатели услуги: физические и юридические лица (заявители), обратившиеся в Учреждение за предоставлением муниципальной услуги.

ОСНОВНЫЕ ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА КАЧЕСТВО

ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ В ОБЛАСТИ

ПРИМЕНЕНИЯ НАСТОЯЩЕГО СТАНДАРТА

 

1. Требование к открытому доступу к сведениям о муниципальной услуге;

2. Требование к наличию документов, регламентирующих деятельность учреждения;

3. Требования к условиям размещения учреждения:

    а) требования к месту расположения,

    б) требования к местам ожидания и приема,

    в) требования к режиму работы учреждения;

4. Требования к техническому оснащению учреждения;

5.Требование к укомплектованности учреждения специалистами;

6. Требования к технологии оказания муниципальной услуги в учреждении;

7. Требования к информационному сопровождению деятельности учреждения;

 

 

Оценка соответствия фактических значений количественным показателей качества их плановым значениям приведена в таблице №1.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

       Таблица 1

№ п/п

Наименование услуги

Количественный показатель

Единица измерения

Фактическое значение показателя за 2015

Плановое значение показателя на 2016 год

Фактическое значение показателя на 2016 год

Прогнозное значение показателя на 2017 год

1

«Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг»

Время ожидания в очереди

минута

7

15

10

15

Уровень удовлетворенности полноты и качества

процент

90

90

98,7

90

 

 

В течении года учреждение соблюдало установленные параметры качества муниципальной услуги, организации оказания услуги: месту расположения, режиму работы, техническому оснащению и т.д.

Оценка удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг осуществлялась при помощи анкетирования, SMS опросов, а также при помощи пультов оценки качества. Количество участников опроса составило 2294 человек. Уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг составил 98,7%:

 

1)      Анкетирование

Среди посетителей МФЦ проводился анонимный опрос. Посетителям предлагалось ответить на следующие вопросы:

- наименование государственной (муниципальной) услуги

- Получаете ли Вы данную услугу в связи с предпринимательской деятельностью (Вашей, или представляемых Вами предпринимателей, предприятий, компаний любой формы собственности)?

1. Да

2. Нет, только в собственных интересах или интересах граждан

 

Имея в виду выбранную услугу, клиенту предлагалось ответить, на следующие вопросы анкеты:

 

1. Как вы оцениваете качество предоставления государственной (муниципальной) услуги в целом?

а) Отлично - 5 баллов     

б) Хорошо - 4 балла        

в) Удовлетворительно - 3 балла 

г) Плохо - 2 балла            

д) Очень плохо - 1 балл 

2. Как вы оцениваете возможность получения информации о порядке предоставления данной услуги?

а) Отлично - 5 баллов     

б) Хорошо - 4 балла        

в) Удовлетворительно - 3 балла 

г) Плохо - 2 балла            

д) Очень плохо - 1 балл 

3. Насколько Вас удовлетворяет график работы МФЦ?

а) Полностью удовлетворяет - 5 баллов  

б) Удовлетворяет - 4 балла          

в) Скорее удовлетворяет - 3 балла            

г) Скорее не удовлетворяет - 2 балла       

д) Полностью не удовлетворяет - 1 балл 

4.Сколько времени Вы потратили на получение данной услуги?

4.1 На ожидание в очереди на подачу запросов (документов)

а) Не более 15 минут - 1 балл     

б) Более 15 минут - 0 баллов       

4.2 На ожидание в очереди на получение результатов услуги

а) Не более 15 минут - 1 балл     

б) Более 15 минут - 0 баллов       

4.3 На ожидание в очереди для получения консультации

а) Не более 15 минут - 1 балл     

б) Более 15 минут - 0 баллов       

5 Обращались ли Вы с жалобой на качество предоставления

Государственных (муниципальных) услуг в МФЦ?

а) Да - 0 баллов

б) Нет - 1 балл   

6. Как Вы относитесь к созданию многофункциональных центров в Вашем районе?

1 Положительно - 1 балл              

2 Отрицательно, затрудняюсь ответить - 0 баллов              

 

Дополнительно клиентам предлагалось оставить свои замечания по работе МФЦ, а также предложения по улучшению качества предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ.

В данном анкетирование приняло участие  30 человек

 

Результаты мониторинга удовлетворенности

граждан качеством предоставления услуг

 в МАУ «МФЦ Воротынского района Нижегородской области»

 

Вопросы анкеты

Итог=

Сумма баллов

Количество анкет

1.

Как Вы оцениваете качество предоставления

государственной (муниципальной) услуги в целом?

5

 

2.

Как Вы оцениваете возможность получения информации о порядке предоставления данной услуги?

5

3.

Насколько Вас удовлетворяет график работы МФЦ?

 

5

4.

Сколько времени Вы потратили на получение данной услуги?

 

 

4.1.На ожидание в очереди на подачу запросов

(документов)

 

1

 

4.2.На ожидание в очереди на получение

результата услуги

1

 

4.3. На ожидание в очереди для получения консультации**

1

5.

Обращались ли Вы с жалобой на качество предоставления государственных (муниципальных) услуг в МФЦ?

1

6.

Как Вы относитесь к созданию многофункциональных центров в Вашем районе

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2)      SMS опросы

Посетителям после получения результата по оказанным услугам на телефон приходила SMS с предложением оценить качество оказанных услуг, отправив в ответ бесплатное SMS с оценкой от 1 до 5.

В данном опросе оценивались следующие показатели:

- время предоставления государственной услуги,

- время ожидания в очереди при получении государственной услуги,

- вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственной услуги,

-  комфортность условий в помещении, в котором предоставлена государственная услуга,

- доступность информации о порядке представления государственной услуги.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Всего получено 570 оценок, среднее значение оценки равно 4,9.

Процент положительных оценок равен 98,6 %.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3)      Пульты оценки качества.

У каждого клиента есть возможность оценить качеством предоставления государственных и муниципальных услуг при помощи пультов оценки, расположенных в каждом окне приема в зоне клиента.

 

 

 

Процент положительных оценок равен 99,26

 

 

 

Директор                                                                                                                        С.С.Кулагина

Баннер Центра занятости

Баннер Росреестра

Copyright © 2012-2019 Правительство Нижегородской области
Created by Graphit