Воротынский район

Оформляйте заявку для выхода из дома на сайте nn-card.ru или по бесплатному телефону 88004444112. В экстренных случаях звоните 112.

Администрация городского округа Воротынский

Аналитическая записка Оценка качества за 2017 год

docСкачать «Аналитическая записка Оценка качества за 2017 год»
182488.doc4335 Kb

Аналитическая записка

О результатах проведенной оценки качества предоставления муниципальной услуги в МАУ «МФЦ Воротынского района Нижегородской области» по итогам 2017 года

                                                                         

Постановлением администрации Воротынского муниципального района от 24.03.2014 № 74 утверждены основные требования к качеству предоставления муниципальной услуги «Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг».

Настоящий Стандарт распространяется на взаимоотношения между органами государственной власти и местного самоуправления, иными, физическими и юридическими лицами, обратившимися в Учреждение за предоставлением муниципальной услуги (далее - заявители), и специалистами Учреждения, оказывающими муниципальную услугу.

Стандарт применяется в целях:

- планирования Учреждением расходов, связанных с оказанием муниципальной услуги;

- повышения уровня открытости и общедоступности информации о предоставлении муниципальной услуги заявителям;

- обеспечения контроля соблюдения требований к предоставлению муниципальной услуги;

- обеспечения оценки соответствия качества муниципальной услуги установленным требованиям;

- повышения степени удовлетворенности получателей муниципальной услуги за счет повышения качества ее предоставления;

- обеспечения общественного и внутриотраслевого контроля качества оказания муниципальной услуги.

Получатели услуги: физические и юридические лица (заявители), обратившиеся в Учреждение за предоставлением муниципальной услуги.

ОСНОВНЫЕ ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА КАЧЕСТВО

ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ В ОБЛАСТИ

ПРИМЕНЕНИЯ НАСТОЯЩЕГО СТАНДАРТА

 

1. Требование к открытому доступу к сведениям о муниципальной услуге;

2. Требование к наличию документов, регламентирующих деятельность учреждения;

3. Требования к условиям размещения учреждения:

    а) требования к месту расположения,

    б) требования к местам ожидания и приема,

    в) требования к режиму работы учреждения;

4. Требования к техническому оснащению учреждения;

5.Требование к укомплектованности учреждения специалистами;

6. Требования к технологии оказания муниципальной услуги в учреждении;

7. Требования к информационному сопровождению деятельности учреждения;

 

 

Оценка соответствия фактических значений количественным показателей качества их плановым значениям приведена в таблице №1.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

     

 

 

 Таблица 1

№ п/п

Наименование услуги

Количественный показатель

Единица измерения

Фактическое значение показателя за 2016

Плановое значение показателя на 2017 год

Фактическое значение показателя на 2017 год

Прогнозное значение показателя на 2018 год

1

«Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг»

Время ожидания в очереди

минута

10

15

15

15

Уровень удовлетворенности полноты и качества

процент

98,7

90

98,5

90

 

В течении года учреждение соблюдало установленные параметры качества муниципальной услуги, организации оказания услуги: к месту расположения, режиму работы, техническому оснащению и т.д.

 

      Оценка удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг осуществлялась при помощи анкетирования, SMS опросов, а также при помощи пультов оценки качества. Количество участников опроса составило 2231 заявителей. Уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг составил 98,5%:

 

1)     Анкетирование

Среди посетителей МФЦ проводился анонимный опрос. Посетителям предлагалось ответить на следующие вопросы:

- наименование государственной (муниципальной) услуги

- Получаете ли Вы данную услугу в связи с предпринимательской деятельностью (Вашей, или представляемых Вами предпринимателей, предприятий, компаний любой формы собственности)?

1. Да

2. Нет, только в собственных интересах или интересах граждан

 

Имея в виду выбранную услугу, клиенту предлагалось ответить, на следующие вопросы анкеты:

 

1. Как вы оцениваете качество предоставления государственной (муниципальной) услуги в целом?

а) Отлично - 5 баллов     

б) Хорошо - 4 балла        

в) Удовлетворительно - 3 балла 

г) Плохо - 2 балла            

д) Очень плохо - 1 балл 

2. Как вы оцениваете возможность получения информации о порядке предоставления данной услуги?

а) Отлично - 5 баллов     

б) Хорошо - 4 балла        

в) Удовлетворительно - 3 балла 

г) Плохо - 2 балла            

д) Очень плохо - 1 балл 

3. Насколько Вас удовлетворяет график работы МФЦ?

а) Полностью удовлетворяет - 5 баллов  

б) Удовлетворяет - 4 балла          

в) Скорее удовлетворяет - 3 балла            

г) Скорее не удовлетворяет - 2 балла       

д) Полностью не удовлетворяет - 1 балл 

4.Сколько времени Вы потратили на получение данной услуги?

4.1 На ожидание в очереди на подачу запросов (документов)

а) Не более 15 минут - 1 балл     

б) Более 15 минут - 0 баллов       

4.2 На ожидание в очереди на получение результатов услуги

а) Не более 15 минут - 1 балл     

б) Более 15 минут - 0 баллов       

4.3 На ожидание в очереди для получения консультации

 

 

а) Не более 15 минут - 1 балл     

б) Более 15 минут - 0 баллов       

5 Обращались ли Вы с жалобой на качество предоставления

Государственных (муниципальных) услуг в МФЦ?

а) Да - 0 баллов

б) Нет - 1 балл   

6. Как Вы относитесь к созданию многофункциональных центров в Вашем районе?

1 Положительно - 1 балл              

2 Отрицательно, затрудняюсь ответить - 0 баллов              

 

Дополнительно клиентам предлагалось оставить свои замечания по работе МФЦ, а также предложения по улучшению качества предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ.

В данном анкетирование приняло участие  84 заявителя.

Процент положительных оценок равен 100 %.

 

Результаты мониторинга удовлетворенности

граждан качеством предоставления услуг

в МАУ «МФЦ Воротынского района Нижегородской области»

 

Вопросы анкеты

Итог=

Сумма баллов

Количество анкет

1.

Как Вы оцениваете качество предоставления

государственной (муниципальной) услуги в целом?

      5*82+4*2

4,98 =  ---------------

           84

2.

Как Вы оцениваете возможность получения информации о порядке предоставления данной услуги?

        5*82+4*2

4,98  =   ---------------

                                   84

3.

Насколько Вас удовлетворяет график работы МФЦ?

 

     4*1+ 5*83

4,99 =  ---------------

                                 84

4.

Сколько времени Вы потратили на получение данной услуги?

 

 

4.1.На ожидание в очереди на подачу запросов

(документов)

        1*83

1 =   ---------------

                                 83

 

4.2.На ожидание в очереди на получение

результата услуги

        1*79

1 =   ---------------

                                 79

 

4.3. На ожидание в очереди для получения консультации**

        1*73

1 =   ---------------

                                 73

5.

Обращались ли Вы с жалобой на качество предоставления государственных (муниципальных) услуг в МФЦ?

        1*84

1 =   ---------------

                                 84

6.

Как Вы относитесь к созданию многофункциональных центров в Вашем районе

        1*84

1 =   ---------------

                                 84

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2)     SMS опросы

Посетителям после получения результата по оказанным услугам на телефон приходила SMS с предложением оценить качество оказанных услуг, отправив в ответ бесплатное SMS с оценкой от 1 до 5.

В данном опросе оценивались следующие показатели:

- время предоставления государственной услуги,

- время ожидания в очереди при получении государственной услуги,

- вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственной услуги,

-  комфортность условий в помещении, в котором предоставлена государственная услуга,

- доступность информации о порядке представления государственной услуги.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Участников опроса – 1775 заявителей

Всего получено 9301 оценок, среднее значение оценки нарастающим итогом с начала года равно 4,87.

Процент положительных оценок нарастающим итогом с начала года равен 99,42 %.

 

 

 

 

 

 

3)     Пульты оценки качества

У каждого клиента есть возможность оценить качеством предоставления государственных и муниципальных услуг при помощи пультов оценки, расположенных в каждом окне приема в зоне клиента.

 

Результаты опроса с 09.01.2017 по 31.12.2017

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Количество участников опроса:372

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Оцените качество обслуживания

 

Специалист 1

Специалист 2

Специалист 3

Специалист 4

Специалист 5

ИТОГО

Очень плохо

0

0

0

0

0

0

Плохо

0

0

0

0

0

0

Средне

2 [0,5376344%]

0

9 [2,419355%]

2 [0,5376344%]

2 [0,5376344%]

15

[4,03226%]

Хорошо

1 [0,2688172%]

1 [0,2688172%]

14 [3,7634408%]

2 [0,5376344%]

7 [1,8817204%]

25 [6,72043%]

Отлично

88 [23,65591%]

185 [49,73118%]

31 [8,333333%]

18 [4,83871%]

10 [2,688172%]

332 [89,24731%]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Процент положительных оценок равен 96 %

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Директор                                                                                                                        С.С.Кулагина

Баннер Центра занятости

Баннер Росреестра

Copyright © 2012-2019 Правительство Нижегородской области
Created by Graphit